法国乐天平台售后服务操作指南
高效解决跨境卖家常见售后问题
面对跨境电商业务中常见的售后疑问，本文整理出15项关键操作要点，帮助卖家提升售后效率、降低纠纷风险。
1. 如何主动联系平台客服
2. 投诉流程&客服直接介入的情况
3. 买家想要退货，如何避免客诉？（已收货）
4. 买家想要撤销订单该如何操作？（尚未发货）
5. 发货必须使用挂号件模式吗？
6. 一旦判顾客胜诉，佣金也会被收取吗？
7. 客诉都要退款或赔偿吗？客诉可以取消吗？
8. 如何给买家操作降价返现（部分退款）？
9. 如何给“2年质保”订单退款？
10. 客户投诉未收到包裹怎么办？如何预防？
11. 客户投诉商品损坏怎么办？如何预防？
12. 客户投诉商品描述不符怎么办？如何预防？
13. 客户投诉商品是假货怎么办？如何预防？
14. 回复客服邮件需要在多长期限内？
15. 发货后如何与买家积极沟通？
1. 如何主动联系平台客服？
法国乐天支持中文客服服务，可通过官方链接进入客服页面提交问题。工作时间覆盖北京时间周一至周日14:00-次日02:00。提交时需填写相关订单号（注意填写article订单号），并可上传最多10个附件材料。
2. 投诉流程 & 平台客服直接介入情况
根据投诉问题严重程度，平台决定是否立即介入。如售假等严重问题将第一时间处理；一般客诉给予三天自行协商期，逾期未达成一致则由客服协调处理。
3. 买家想要退货的正确处理方式
当买家因个人原因申请退货时，应引导其选择"Vous rétracter"选项，此类取消不计入卖家MQS评分。注意区别使用rétracter（买家取消）和annuler（卖家取消）词汇。
4. 订单撤销操作指引
未发货订单请引导买家直接联系平台客服提出撤销请求。卖家可通过指定话术协助备案，但需特别注意避免使用annuler/annulation相关表述。
5. 关于发货模式要求
所有订单须采用含追踪号的发货方式。欧盟发货超过200欧元订单、非欧盟发货超过60欧元订单必须使用挂号邮寄。
6. 胜诉订单佣金说明
MQS评分B-D级卖家被判败诉时仍需支付佣金，A级卖家免收对应佣金。
7. 客诉处理原则
无需全部退款，可通过proposer un rabais功能提供最高50%的部分退款。客诉需由买家主动取消，取消后不计入MQS评分。
8. 部分退款操作流程
通过卖家中心Commandes板块找到对应订单，点击N° article链接后选择折扣方案。超过50%退款需联系客服处理。
9. “2年质保”订单退款指引
订单确认收货超14天后即进入质保阶段，建议通过银行转账等方式直接退款，并及时向平台报备处理结果。
10. 包裹未收到投诉应对策略
中国发货易发此类投诉，需确保及时上传有效物流单号并更新运输状态信息。店铺页面及产品备注处需注明："Expédition de la Chine, livraison dans 10 jours"
Rakuten平台卖家发货与售后操作指南
优化版跨境电商运营须知
（从中国发货，10天内送达）
2.物流必须选择有追踪单号或挂号信的方式
3.不要选择"normal"模式发货，应选择"Suivi"和"Recommandé"模式
4.收到订单后48h内确认订单并发货
5.及时上传追踪单号
6.积极与买家沟通
suivi模式即带追踪单号的发货方式，recommandé即挂号信
11. 客户投诉商品损坏怎么办？如何预防？
Rakuten
当客户投诉商品损坏时，乐天客服会发送相应邮件通知。请按照提示的解决办法（降价返现、换货或退货退款），点击回复买家按钮与买家沟通。
如何预防商品损坏的投诉？
1.确保商品包装结实，使用质量好的包装盒和气泡膜
2.发货前先检查产品质量
3.建议使用海外仓，提高产品交付质量和送货时效
12. 客户投诉商品与描述不符？如何预防？
Rakuten
当客户投诉商品描述不符时，乐天客服会发送相应邮件通知。请按照提示的解决办法（降价返现、换货或退货退款），点击回复买家按钮与买家沟通。
如何预防商品与描述不符的投诉？
1.详细介绍商品的尺寸和颜色
2.使用真实的清晰度高的图片
3.针对翻新、二手商品，要详细描述产品状态
4.电脑、手机类产品需在商品备注中注明：提供2年的保修期（包括全新品和翻新品）
5.积极地、及时地和买家进行沟通
13. 客户投诉商品是假货怎么办？如何预防？
Rakuten
卖家务必确保店铺没有销售假货、涉嫌外观侵权的产品。与商品描述不符（包括品牌标注）的产品也可能会被算为售假问题。
客服介入后会要求卖家下架所有涉假商品，同时将处以罚款：
100欧元+已售出涉假商品的销售额的20%+涉假商品的库存总价值的20%
店铺收到警告后会被下线，而重新上线需要至少1个月的时间。
如何预防商品与描述不符的投诉？
1.找正规的、有资质的供应商，确保提供真实有效的货源采购凭证
2.检测商品质量，下架质量不过关的商品
3.使用质量好的包装盒和气泡膜，确保包装不会在运输途中损坏
4.第三方配件不可以将品牌选为官方品牌，可自行申请品牌上架或使用"marque générale"品牌
请注意：如果没有通过品牌授权备案，某些高危假货品牌可能被品控部门直接下架！
如果您销售的配件产品没有品牌方的授权，请在上传产品时，把产品品牌选为Marque générique
14. 回复客服邮件需要在多长期限内？
Rakuten
乐天客服要求提供的文件应在48小时内尽快提交，否则客服有权关闭客诉，直接判定卖家败诉，买家将自动获得补偿。
15. 发货后如何与买家积极沟通？
Rakuten
请及时查看您的邮箱和站内信。
可通过点击卖家前台铃铛图标的消息提示查看来自买家的最新消息。
买家往往在取消或投诉前会主动联系卖家。卖家需要及时回复消息以有效降低客诉率。
您可以在以下节点通过站内信给买家发消息：
发货时通知
延迟发货第一时间通知
物流出现问题第一时间通知
在遇到客诉时无需紧张，根据平台客服的指示提供解决方案或者提交相关材料即可。
其他建议 & 注意事项
Rakuten
请仔细阅读邮件，区分是平台客服来信还是买家来信
在回复客服来信时请根据事实正面回应，避免答非所问的情况